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Manual de Usuario

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Servicios públicos

4. Multicanalidad

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Una consecuencia directa de la conectividad es que las expectativas de los ciudadanos cambiaron radicalmente en base al uso de TICs, dispositivos móviles, redes sociales, etc. Ya no basta con evitar trámites o gestiones presenciales, los ciudadanos están acostumbrados a interactuar entre sí y con empresas a través de diversos canales y esas expectativas se trasladan indefectiblemente a su relación con el estado.

Para dar respuesta a estas demandas, hay que pensar en continuidad entre los distintos canales, lo que requiere intervenciones en dos ámbitos distintos; la interoperabilidad entre organismos del estado y la gestión de relaciones de cada organismo con los ciudadanos, generalmente a través de herramientas como ERP y CRM.

Desde el punto de vista de la interoperabilidad, se trata de darle al ciudadano la mayor continuidad posible en su trato con distintos organismos del estado. Para el ciudadano el estado es uno y debería funcionar a la inversa, no utilizando al ciudadano para el traslado de documentos y certificados en manos de otras dependencias estatales, por ejemplo. Cuando hablamos de Gobierno Abierto, no debemos olvidar que muchos de los servicios y sistemas generados para interactuar con la ciudadanía también facilitan y favorecen al interoperabilidad.

Desde el punto de vista de la relación de cada organismo con el ciudadano, la continuidad se da a través del reconocimiento del ciudadano y sus contactos, independientemente del canal elegido. Un trámite que comienza personalmente puede ser seguido en línea o consultado a través de redes sociales y -una vez más- la misma infraestructura permite generar servicios para que herramientas de terceros complementen y aumenten esas interacciones y servicios; desde versiones móviles de servicios en línea, hasta la consulta de datos o visualizaciones de los mismos utilizando APIs o Datos Abiertos.

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