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Manual de Usuario

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Servicios públicos

2. Co-diseño de servicios públicos

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En la medida que las necesidades de los ciudadanos varían y las tecnologías de la información a su vez posibilitan y aumentan la demanda de nuevos servicios públicos, el aumento de la eficiencia en la creación y la disminución de errores se hace cada vez más necesaria.

Una respuesta posible a esto es la co-creación de servicios que implica no sólo el trabajo en conjunto con los usuarios sino la previsión y predicción de la demanda, la prueba (Beta) y el desarrollo de modelos más rápidos de creación y puesta en marcha de esos servicios. Esto implica grandes cambios en la manera que el sector público funciona, para poder dar respuesta a estas necesidades.

La consultora Accenture en su documento Delivering Public Service for the Future – Navigating the Shifts (La Entrega de Servicios Públicos en el Futuro: Navegando los Cambios) plantea que esos cambios se pueden agrupar en cuatro áreas:

  • De los servicios estandarizados a modelos de servicios personalizados, lo cual implica diseños en conjunto con los ciudadanos o lo que se denomina co-diseño de servicios públicos.  El foco debe estar en las necesidades de los ciudadanos. El desafío que tienen los estados es generar modelos de servicio que den cuenta de las expectativas de los ciudadanos y los transformen en stakeholders de la implementación, es ahí que comienza la co-produccion de servicios públicos.
  • De lo reactivo a lo proactivo, las nuevas TI y modelos de colaboración estado-ciudadano plantean nuevos paradigmas en la forma de resolver problemas. La colaboración, eje fundamental del Gobierno Abierto, plantea precisamente eso y está muy alineado con este cambio.
  • De los Gerentes Públicos a los Innovadores y Emprendedores Públicos, este cambio plantea como desafío establecer alianzas con otros actores (academia, sociedad civil, empresas) en modalidades PPP para el abordaje de nuevos servicios.  Adicionalmente se deben reorientar las competencias e incentivos de los servidores públicos, dado que la innovación no se da fácil en el Sector Público.  Herramientas potentes para este cambio son los sistemas de compras públicas, recuerden que según estudios de la OCDE, las compras públicas representan en promedio el 12% del PIB de sus países miembro; otra herramienta poderosa es la disponibilización de datos para uso por parte de terceros.  Finalmente la adopción de nuevos paradigmas tecnológicos (cloud, SaaS, movilidad, etc) potencian este cambio.
  • De la reducción de costos al aumento de productividad, esto implica cambiar el foco, poniendo énfasis en reestructuración de programas, eliminar duplicidades y uso de plataformas compartidas reduciendo la fragmentación, entre otros.

Dos de los pioneros en esta tendencia son los Laboratorios de Innovación Pública Nesta (Reino Unido) y MindLab (Dinamarca). Para comenzar a visualizar el co-diseño de los servicios, es útil comprender la visión que éstos proponen en el seminario How Public Design? de 2011 en base a tres pilares:

  • Personas (ciudadano), rol que van a tener los ciudadanos en el proceso de diseño de los servicios que el Estado a través de sus diferentes organizaciones les presta.
  • Visualización, el acceso y uso de datos públicos (open data) va a tener un rol cada vez más preponderante en los ciclos de innovación pública.
  • Espacio, cómo dicho proceso de innovación se ejecuta y cuáles serán los roles, métodos y resultados que cada actor del proceso podrá percibir.

A la hora de poner en práctica estos modelos, las opciones son muchas, desde el análisis de BigData, pasando por consultas públicas, concursos, hackatones, procesos presenciales, mesas de diálogo y mucho más. Lo importante no es el método elegido, cada uno con sus pros y contras, sino la apertura a acercar las necesidades y las soluciones, co-creando los servicios entre quienes deben mantenerlos y quienes deben usarlos.

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